“是我。”一个穿蓝牛仔裤的男生说。

我下意识掉过脸觑那男生一眼，随即很快又掉过头去看表哥。

表哥低声说道，“对，就是那个人，他说收件人没收到包裹......现在一直吸在咱店子里，不想走。”

表哥的意思是，那男生头天寄一根数据线给别人，对方下午收到包裹，拆箱后发现盒内空无一物，因此今天径直找上门来，而且很不客气的样子，一到店子里就叫表哥给他赔钱。而表哥当时记得清楚，那根线是装进了盒子里的，而且那男生也当时在场，看着他打包的。

“好，基本知道了。”我低声对表哥说。说罢，随即转过身，面对那三个男生。

穿蓝牛仔裤的男生怀抱双臂，斜脸瞪着我，一副很放浪的二流子模囊。略一沉吟，便怒巴巴地说道，“就说现在怎么办？”

“那你的意思是？”

他很不耐烦地把表哥的话重复一遍，尔后又说，“东西好好的交到你们手里的，运费也一分不差，现在货却被你们搞掉了，你们还不想管！难道要我自己承担吗？”

“那肯定不会的，我是说，那不是你的责任。”

“那你就说怎么办吧？”

我考虑了一会，然后，心平气和地说道，“如果真是你说的那样，那就请你放心，我们一定会处理的，这是我们的责任。”实际上，我那时心里还真没有底儿。

“那你给他说，怎么处理？现在具体怎么个处理法？”他同学跨前一步，很不客气地说。我一时语塞。他的另一个同学又说，“对，你说你们会处理的，我倒想知道这要处理到什么时候？”

这时表哥一脸困惑地觑向我。

“你的物流单号多少？”我问那男子。

“已经登记了，”表哥突然想起似的说，“在电脑桌上放着哩。”

“呃，好。”我轻声地道，随即踱进电脑桌前，漫无目的地翻找起来。实际上，那时不过想拖延拖延时间罢了。但具体的，下一步该如何操作，我却一概不知，大脑里一片空白。

我随手胡乱地翻腾几下，表哥见状忙踱步进来，径自把那纸条拿给我。这当儿，那男子的同学开始咕哝起来，“你们韵美快递经常把别人的货搞掉......”

我听不惯，跟着恁了一句，“那是以前，现在不是那样了。”

“那是哪样？”一个说。

“直接变成偷了？”另一个说。

“哪里偷了？”表哥说，“大家不要张嘴乱说话。”

尽管表哥好心相劝，那些人却依然故我，在那里一个劲儿地嚼着舌头。

于是很快地，我下意识把那单号输入进电脑里。

那个时候，我还记得很清，有一种直觉的东西，也许是一种习惯，即是说，一旦遇到投诉件之类的异常，往往不是盲目地、随心所欲地去找货，而是习惯性地跑去电脑前，‘噔噔噔’敲入运单号，先查一遍物流信息再说；相反，倘若不在电脑上查询一番，那简直就像老虎吃天，根本没法下爪。

我照例查询单号，结果才发现那货竟显示已签收，而且是由本人正常签收的，这是系统里的物流信息提示说的；随即，我又照例点开那签字底单，同样的，发现那上面有人签字，尽管字迹并不很清，却还是认得出来。

“你过来看看，来......”我转身朝那男子叫着道。尽管我那时刻意压制着使自己冷静，却还是因那一时的激动，手和脚都不由分地抖了起来。话音一落，嘴唇也抖了起来。

那男子应声进门，他的同学站在门口，很不自然地站着，一脸的惶惑和惊奇。我指着那张签字照片给他看，同时一边给他解释，“看到签字了没，这是底单，这说明收件人确实已经收到货了。”

“可是那里面是空的呀！”男子发出令人厌恶的质疑声。

“我们公司有规定的，”我冷静地解释道，“一般只要收件人拿到包裹后，并在底单上签了字者，一旦出什么问题，公司则一概不管。”

“那谁管？”

“公司只负责包裹运输的。”

“呃，那你的意思，是说怪我？”

“不是那意思，我是说，如果收件人打开里面果真是空的，那也许是其他原因造成的，比如运输途中遗失了，或到了哪个快递网点遗失了，或是在分拨中心遗失了等等，这都是有可能的。当然我是说，我们必须得找到包裹遗失的根源。如果真是我们的责任，那肯定不用你说，我们自会联系给你赔的。”

“那你说，具体怎么处理？”

“那你，等一下，”我继续保持冷静，说话间，突然上来了主意。

“呃......”

“我打个电话，帮你问问，我们公司的文员。”

说罢，我疾步踱出店子，那男生也跟了出来。我下意识去了对面的花台旁，男子没再跟来，和他同学旋在一起，似乎在嘀咕什么。

我很快拨通公司电话，是催命鬼小温接的。她是公司文员，主要负责处理网点各分部的异常投诉等。我一五一十把这件事汇报给她。

她愣了几秒——我想她是愣了几秒。想必大概到了下班的点了，因为那时天已经完全黑透。

“呃......怎么现在还打电话？”

“这事有点紧急，”我很无奈地说道，一边还因就此打扰她跟她赔罪道歉。

“呃......你再说一遍，我刚才没听太清。”

我很快又重复了一遍。然后她似乎很生气，根本不想说话，我感觉的到。

“一根数据线能值多钱嘛！撑死才十几块钱，你赔了不就好了么。”

我困惑起来。“可那不是我们搞掉的啊！”

“这我知道，我的意思是，你先赔给客户，随后我会帮你在系统里留言，完了后，再一点一点向派件网点讨回损失。你这会子急又没用，而且，我实话告诉你，往后遇到类似的小事，根本无需拖着，放干脆些，一赔了事，莫要等到客户投诉，那时就复杂了。”

“噢......”

她贸然挂断电话。我决计用自己的钱暂赔给那男子。

“哎哎，”我朝那男子大声地招呼道，一边很快回到店门口。那男子下意识把脸掉过来看我，等我先开口。

“刚问了文员的，”我说，“她的意思是，叫我先把钱垫付给你。”

“噢，”他慢悠悠地走到我跟前，说，“其实寄的是一根数据线，当时买的时候是299元。”

“呃......”

“是苹果牌子的，你知道，苹果的东西都不便宜的，而且东西还是全新的......至于运费嘛，我付了你八块的，还有耽误的损失......”

“呃......等，等一下，我再问问她，耽误的。”

我再度折回花台旁给公司文员打电话。那次却一连数次都打无人接，那时她大概已经下班了，我打最后一遍时才恍然意识到。

最后我是用她的私人号码才打通的。

“哎呀呀！你怎么还打呀！现在我都下班了！”她很大声地说道，“我不是跟你讲过了嘛！你赔了不就完了嘛！”

“可那数据线很贵啊！”

“呃......能有多贵嘛！”

我很详细地告诉了她。

“屁哟！”她不相信，“哪有那么贵的线！”

“他说的，而且还想要什么耽误损失费来着。”

“还有呢？”

“我刚给你说了的，他还要邮费，还有，可能还有其他的什么。”

“这么着，”她突然说道，“你先跟客户说，就说现在人家快递公司已经下班了，等到了明天，我们自会联系派件公司处理的，而且我们会帮他索要相应的损失费。总之，要先稳住客户情绪，切忌莫要动怒，莫要发小脾气，这些都要不得哟！当然了，我倒是建议你，不妨跟客户点头认个错，说几句软话，快递员很辛苦啦之类的，好好儿说，客户也许会理解你。”

“万一不讲理呢？我是说，客户还是故意要投诉你怎么办？”

“那是你自己想的。”

“我是说万一。”

“万一什么？客户真的投诉了，那也没办法，还能怎样？如果投诉处理不好，最后赔钱的还是你，赔了钱还得遭罚款，你想想。”

“那你说，怎么办呢？我怎么才能稳住客户情绪呐！那人下午就来的，之后一直赖着没走，还叫了他同学，一副要打架的阵势，看起来非要我们赔他不可......”

“那你叫我怎么办？你想怎么办？你自己的事，你都拿不准！”

我意识到自己语气重了一些，即刻向她道歉。

“没事的，”她语气稍缓，“我知道你才刚接手，其实呢，怎么说呢，干快递这行就是这样，既然干上了，你就得按套路出牌......而且你刚开始，我知道你很难想通，你接受不了，这很正常，往后你习惯了就好。那就这样吧，多余的话我不想多说。”

“嗯。”

于是我们电话里沉默许久。

“现在还有事没？没事我挂了，在骑自行车，很不方便！”

“噢......那打扰你了！”

“没事。”